Cómo hacer un buen seguimiento de clientes potenciales
Dentro de las funciones del área comercial se encuentra la tarea de seguimiento de clientes. Se trata de una pieza clave de la labor comercial.
El objetivo del departamento comercial es la captación de nuevos clientes y su conversión. Existen diferentes maneras de captar nuevos clientes, podemos utilizar las técnicas de puerta fría y presentarse al cliente sin conocerlo o tener ningún dato sobre él, o podemos tener una Base de Datos de cliente. Dependiendo del tipo de cliente que se capte costará más su conversión, y por tanto, será necesario aplicar diferentes técnicas comerciales. Entre estas técnicas se encuentra el seguimiento de clientes.
Un buen seguimiento de clientes puede ser la clave de pasar de un cliente potencial a un cliente real. Un trato cercano y constante puede hacer cambiar de idea al cliente y decidir la venta.
Claves de un correcto seguimiento de clientes
Al potencial cliente también se le conoce como lead, se trata de un registro de un cliente que pide información sobre nuestros servicios. Una vez tenemos la atención del cliente llega el momento de desplegar todos los recursos comerciales a nuestro alcance. Para conseguir que ese lead se convierta en oportunidad comercial pasará por una serie de fases. Es aconsejable tener registrado todo el proceso comercial para hacer un correcto seguimiento. Podemos emplear sistemas automatizados como CRMs o utilizar plantillas de seguimiento de clientes, la clave es conocer en todo momento en qué estado se encuentra el potencial cliente.
- Primer contacto con el cliente. El primer contacto con el lead es el inicio de la relación laboral, aquí se distingue al buen comercial del que no lo es tanto. El comercial tiene que escuchar al cliente para saber qué es lo que necesita, si no sabemos qué quiere no podremos ofrecerle una solución a su necesidad. El vender sin punto de mira no es una buena estrategia comercial, tenemos que llegar a leads cualificados que realmente le interese nuestro producto o servicio, sino los recursos comerciales de la empresa se perderán en leads que nunca serán clientes.
- Mensaje comercial. El mensaje comercial debe ser coherente con la marca, por ello debe transmitir los valores de la empresa. Además, debe estar adecuado a la audicencia que tenemos, siempre con un tono profesional. El objetivo final es que el cliente se sienta cómodo y confíe en el comercial y la empresa.
- Estrechar una relación comercial. Relacionado con el punto anterior, el primero contacto que tiene el cliente con la empresa es a través del comercial, se establece la relación comercial que puede durar durante años. Tiene que consolidarse la relación poco a poco.
- Habilidades de venta. El cliente pasará por diferentes fases del proceso de compra, desde que siente la necesidad, hasta que convierte, pasará por diferentes etapas. Buscará información, comparará, preguntará, … durante todo este proceso el comercial tiene que apoyarlo y darle soluciones. Conocer el estado del proceso comercial con un correcto seguimiento del cliente nos permitirá saber qué técnica de venta aplicar. No es lo mismo el cliente que pide información antes de recibir un presupuesto comercial, de aquel cliente que ya es una oportunidad de venta porque tiene todos los datos de la empresa y solo le falta enviar una orden de compra.
- Gestionar los rechazados. No todos los clientes potenciales se convierten en clientes, es necesario analizar qué ha ocurrido y el motivo por el que nos han rechazado. El análisis de los leads rechazados nos permite saber si ha sido por el precio, si buscaba otro servicio, si no le hemos convencido o otro motivo.
Un buen comercial sabe cuándo aplicar diferentes técnicas, vender los servicios, recordarselo en el momento adecuado o lanzar ofertas de última oportunidad.
