¿Cómo recuperar un cliente perdido?

Retomar un cliente perdido

Una empresa no solo ha de saber conseguir nuevos clientes, a veces cuesta menos mantener a los que ya se tienen. Pero, a veces, estos optan por dejar de contratar nuestros servicios o comprar nuestros productos. Es sabido que un cliente satisfecho con el servicio que le hemos prestado, tiene más garantías de volver que uno nuevo. Estudios demuestran que conseguir un cliente cuesta entre 6 y 7 veces más que retener a los que ya se tienen.

Igualmente, con una menor inversión podemos mantener esos clientes y, además, lograr beneficios. Por eso, también es importante conocer cómo recuperar esos clientes que han decidido dejarnos, ¿no crees?

Primero veamos las situaciones que pueden hacer que una empresa pierda a un cliente:

  • Otra empresa le da un mejor trato
  • Insatisfacción con los productos y servicios
  • Se va a la competencia porque le ofrecen mejores precios o hay descuentos.
  • Buscan otro producto alternativo al nuestro.

Por si fuera poco, pocas empresas se molestan en recuperar a esos clientes que ha perdido.

Trucos para recuperar clientes que abandonan la empresa

En el caso de que perdamos a alguno de nuestros clientes, existen una serie de acciones para intentar recuperar clientes perdidos:

Identifica el problema de por qué se ha ido

Conocer las razones por las que se ha ido un cliente, no te garantiza que vaya a volver, pero sí evitar que otros abandonen tu empresa por los mismos motivos. Podemos utilizar encuestas de satisfacción o entrevistas directas.

Examinar esos motivos

No se debe simplemente conocer, sino también debemos analizar la situación y buscar soluciones. También es cierto, que si un ex cliente se ha ido porque la competencia ofrece el producto más barato, podemos plantear cambiar los precios de nuestros productos por unos más competitivos.



En cambio, si se ha ido porque ha habido una deficiencia del servicio, habrá que corregirla. Asimismo, podemos intentar subsanar el error, pedir disculpas al cliente, e incluso pedirle una nueva oportunidad para que retorne con nosotros. El seguimiento al cliente nos permitirá conocer en qué estado se encuentra.

Identificar el tipo de cliente

Al igual que cuando elaboramos una estrategia nos fijamos en el buyer persona, también nos puede servir de ayuda conocer el perfil del tipo de persona que nos deja. Puede permitirnos elaborar unos patrones que quizá haya que trabajarlos de una manera diferente.

Segmentación de clientes

Aquí se trata de separar los clientes que pueden ser recuperables de los que no. Es más puede que incluso, no nos interese que ese cliente vuelva con nosotros. Por eso, es importante realizar una segmentación para intentar recuperar clientes perdidos que tenemos una mínima posibilidad de que vuelvan a confiar en nosotros.

No perder de vista a la competencia

Investiga qué es lo que está haciendo tu competencia. En algunos casos, será necesario cambiar la estrategia o mejoras en la oferta. Esto también nos creará nuevas oportunidades con nuevos posibles clientes.

Reforzar la atención al cliente

Una de las principales quejas de los clientes es que no se les atiende de manera adecuada. Es importante formar al personal que trata con los clientes, incluso proporcionarles unas directrices. Una ayuda podría ser documentar todas aquellas relaciones o conversaciones que tenemos con nuestros clientes para darles la respuesta más adecuada en cada momento.

Realizar el seguimiento de tus clientes

Esto tiene relación con al truco anterior. Y para realizar esta tarea te puede resultar muy útil la plantilla de Factufácil para Seguimiento de Clientes. Te permitirá llevar un mayor control de tus propuestas comerciales. En un vistazo podrás conocer en qué fase se encuentra cada cliente en el proceso de compra. Asimismo, te permitirá hacer una previsión de la facturación.

Otros consejos a tener en cuenta para recuperar clientes perdidos son: la mejora de la calidad de los productos y servicios, contacto directo con los clientes, ofertar beneficios personalizados, etc.

Consejos para mejorar el seguimiento comercial

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